コールセンターの効率的な運用と、携帯電話・拠点間の内線網構築

株式会社タイハク様は、コンクリート製品や資材販売をされております。生コンの販売においては、製造から90分以内に現場に届ける必要があり、お客様からの注文に対し、電話オペレーター、製造工場、配達の社員が迅速に連携する必要があります。

お客様からお伺いした導入前の課題は以下のようなものでした。

①各工場の注文受付をするオペレーターの電話対応を効率化、平準化させたい。
②管理者は、コールセンターの稼働状況や、通話時間などを把握したい。
③本社工場と利府工場や名取工場の連携を効率化させたい。
④携帯電話を内線として使用したい。携帯電話から会社の番号で発信できるようにしたい。

お客様が抱えるコールセンターの課題に対して、電話の運用を改善として、お客様からのご注文を受付する電話オペレーター、工場間、外出中の社員を連携し効率的に電話を行う『コンタクトステーション』をご採用いただきました。

①コンタクトステーションの機能として、オペレーターの電話着信は、待機時間に応じて自動で着信を振り分ける事で、均等に対応できるようになりました。（ACD機能）

②管理者は各オペレーターの稼働状況が把握できるようになりました。また長時間話しているスタッフの会話状況をモニタリングすることで、クレームの抑止が可能となりました。（マネジメントアプリケーション）

③コールセンターでのオペレーターの他、拠点間の固定電話と50台を超える携帯電話を内線化し、どこにいても電話を携帯電話で受けられるため、呼び出したいスタッフとダイレクトに繋ぐことが出来るようになりました。

④内線化による業務の効率化が図られ、携帯電話から各拠点の電話番号でお客様に電話を掛けることが出来る利便性も喜んでいただいております。