作業ではなく接客に時間を充てるために
AIシフト作成ツールで作業時間を1/8に短縮！

株式会社東武ホテルマネジメント（東京都墨田区）は、東武鉄道株式会社を親会社としてホテル事業を展開している会社です。関東に10ホテルを経営しており、東京スカイツリー®天望デッキ内で『Sky Restaurant 634（スカイレストランムサシ）』も運営されています。

このたび、東通（東通インテグレート株式会社）を通して、AI シフト作成ツールを導入いただきました。最新のAIツールを業務でどのように活用されているのか、今回の導入プロジェクトを推進された経営企画部マネージャーの竹内 健人様にお聞きしました。

株式会社東武ホテルマネジメント
経営企画部 マネージャー 竹内 健人 氏

当時の課題はスタッフのシフト作成でした。品川東武ホテルで新たにシフト作成担当になった同僚から「シフトを作るのがすごく大変で困っている」という話を聞き、自分がホテル勤務だったときも先輩がバックヤードで一晩かけて作っていたのを思い出し、「これは何とかしなければ」と思ったのです。
シフトは、細かい要件を考慮しながらExcelで作成しており、非常に時間がかかっていました。シフト作成は大事な仕事ではありますが、言ってみれば“作業”です。作業に追われて心に余裕がなくなれば、肝心な接客の質が落ちてしまいます。シフト作成に費やす時間が少なくなれば、もっとお客様に寄り添ったサービスが提供できるのに。同僚の声を聞いて、今こそシフト作成のDX化を実行するときだと思い、東通さんに問い合わせをしました。

導入にあたっては、別ツールも検討しましたが、希望の要件を満たしてくれたのが東通さんから提案されたAIシフト作成ツールでした。ホテルのシフト要件はとても複雑で、日勤・夜勤があるほか、「夜勤には3人置く、男女1人ずつ組み合わせる、この曜日のこの時間は◯名配置するなど」といった細かいルールがたくさんあり、そうした要件をすべて満たしたシフトを作成しなければなりません。
現場ではAIシフト作成の導入に心理的な抵抗を感じたスタッフもいたようです。長くシフト作成をしてきた者ならではの仕事へのプライドや、AIツールへの抵抗感があったのだと思います。気持ちは理解できるものの、スタッフの交代はいずれ起こりうることなのでメリットを説明して納得してもらいました。
まず品川東武ホテルと成田東武ホテルエアポートに導入することに決め、3ヶ月のトライアルを経て本稼働しました。定期的なオンラインミーティングでアドバイスを受けたり、カスタマーサポートのフォローを受けたりしながら進めたので、安心してスムーズに導入することができました。

現在は、あらかじめ入力してある初期設定通りに、一定要件を満たした大枠のシフトがボタン一つで作成できるようになっています。現場スタッフによるトライアルの前に、まず私がスタッフにヒアリングを行ってシフト作成に必要な要件を洗い出し、システムに設定・実行してみて、どんな条件を設定するのが一番良いかを模索しました。
システム上設定できる要件の数に上限はありませんが、今は１部署につき20ほどの要件を設定しています。「AさんとBさんは別々のシフトに入れる」「新人と教育担当者を一緒にする」というように自由に設定でき、品川では宿泊部門で約15名、成田では約20名のシフトを一気に作れるようになりました。これまで8時間かかっていたのが、最後の微調整まで含めて1時間かからないところにまで持っていけたのは大きな改善だと思います。
さらに、人員配置のミスも減りました。これまではシフトを組んだ後、当日現場に行ってはじめて「あれ、この時間帯にここに6人もいるのはおかしい」と気づき、そこからシフトを調整することがありました。それが今は「各時間帯にスタッフが何人いるか」が一目でわかるので、配置ミスにいち早く気づいて対応できるようになっています。

他の業界と同じように、ホテル業界でもDX化は必須です。人が資本の業界ですから、社員がやりがいと向上心を持って仕事ができる職場づくりが大切で、そのためにも業務効率化を推進し、少ない人数でも仕事が回るような仕組みを構築することが大きな課題です。特に、作業感が強い業務はAIツールの活用でかなり効率化できると感じています。
2つのホテルでシステムの導入をしたので、他のホテルにも横展開すべく、現在トライアルをしているところです。東通さんは最初の打ち合わせから大きな信頼を寄せていますので、今後もサポートを期待しています。私たちには、ホテル業界全体を盛り上げていくという使命がありますが、AIやITなど自分たちの手ではどうしてもできない部分もあります。そこを東通さんにうまくサポートしていただきながら、二人三脚で業界を盛り上げていけたら嬉しいですね。